Aprobada en España la Ley de Atención al Cliente: garantiza calidad, rapidez y protección de los derechos del consumidor
Carlos Mas-Bagá, CEO de Remoters.me
La reciente aprobación de la nueva ley de atención al cliente en España, que entrará en vigor el año 2024, responde a la necesidad de mejorar y adaptar las prácticas de atención al cliente a las demandas y expectativas de los consumidores. Esta medida busca garantizar una atención personalizada, ágil y eficiente en un mundo cada vez más interconectado y digitalizado.
Es de destacar que las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros tendrán que disponer obligatoriamente de un sistema de atención al cliente que deberá ser no robotizado
La atención debe ser personalizada
La nueva ley aboga por un enfoque personalizado y no robotizado. Aunque no prohíbe explícitamente el uso de bots, señala que los usuarios deben ser atendidos por humanos, cuando así lo soliciten con el fin de que puedan obtener respuestas precisas y adaptadas a sus necesidades particulares.
Horario y plazo de resolución de incidencias para el SAC
En términos generales el SAC deberá funcionar en el horario habitual de la empresa mientras que en los casos de servicios esenciales como agua, gas, electricidad e internet será obligatorio un SAC que funcione las 24/7, los 365 días al año. Y todas las reclamaciones, deberán ser resueltas en un plazo inferior a quince días; mientras que el tiempo estimado de espera, por llamada, no podrá ser mayor a 3 minutos.
En el caso de las personas vulnerables y con discapacidad, tendrán la posibilidad de elegir el formato de comunicación con el SAC, que mejor se adapte a sus necesidades, a la vez que obliga a la empresa, a hacer pública la evaluación de los clientes por la atención recibida.
El Operador y sus funciones
La legislación, también redefine al “Operador con la obligación de garantizar que el 95% de las solicitudes de atención personalizada sean atendidas”. (textual de la Ley)
Asegurar canales presenciales
Los servicios financieros tendrán que asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
Formación contínua, atención personalizada y medición de performance
La ley obliga a las empresas a desarrollar sistemas que midan las mejoras en su servicio al cliente. Será necesario pasar por auditorías externas anuales, que evalúen el nivel de respuesta que ofrece la empresa para detectar puntos fuertes y áreas de mejora para los procesos de formación. Por otro lado, se busca evitar que las empresas ofrezcan otros bienes o servicios a las personas que simplemente han llamado al servicio de atención al cliente por una consulta o reclamo.
Para una mejora calidad de servicio al cliente
Todo parece indicar que la nueva ley de atención al cliente en España busca mejorar la calidad del servicio, proteger los derechos de los consumidores y fomentar prácticas sostenibles y responsables en el ámbito empresarial. La implementación de estas medidas permitirá a las empresas adaptarse a las demandas del mercado y mejorar la satisfacción de sus clientes en el mediano plazo.
En Remoters estamos preparados para poder ofrecer a las empresas equipos remotos expertos, entrenados para poder resolver el 95% de las consultas del #SAC tal y como lo requiere la Ley.
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