El servicio post venta: clave para la satisfacción del cliente

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El servicio post venta: clave para la satisfacción del cliente

Carlos Mas-Bagá, Director General de Remoters.me

El éxito de una tienda en línea no radica únicamente en las ventas, sino que existe un factor clave en la satisfacción del cliente: el servicio post venta.

Se trata del seguimiento después de la compra e incluye todas las actividades que se realizan después de la venta del producto o servicio y que muestran que detrás de una marca, hay personas reales dispuestas a ayudar al cliente.

Dentro del servicio post venta, podemos identificar algunas áreas fundamentales:

Promoción: Para incentivar una segunda compra y buscar fidelizar a tus clientes, puedes proponer ofertas y descuentos especiales.

Comunicación personalizada: Ofrecer un seguimiento personalizado sobre la experiencia del producto genera que el cliente se sienta identificado con tu marca.

Seguridad: Asegúrate de tener una política de cambios y devoluciones clara. La garantía del producto es importante, muchas veces es mejor perder la batalla con el cliente, pero ganar su confianza y buena recomendación para el futuro.

Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento constante sobre el producto.

¿Qué puntos debes considerar para una buena estrategia?

Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes. Por ejemplo: agradecer la compra con una nota personalizada, enviar un descuento en fechas especiales como cumpleaños o día de la madre, padre, ofrecer ofertas para futuras compras o simplemente recordarles que quedas a su disposición en todo momento.

Contacta a tus clientes, pregunta qué les pareció tu producto o servicio y escucha lo que dicen. Es muy importante que no ignores sus sugerencias y que tengas en cuenta sus comentarios, ya que seguramente la experiencia de otros clientes puede haber sido parecida. 

Si hay algún problema, corrígelo de la mejor manera, busca la forma de contrarrestar el error todo lo posible. Recuerda que cuando las cosas no salen bien, es posible que en el momento de corregirlo, salga aún mejor de lo esperado.

No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte con el cliente después de la compra, considera el periodo que creas necesario dependiendo del tipo de producto que ofreces.

Crear un valor post venta es clave. Si es posible, puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor partido al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan ser de utilidad.

Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si las características de tu producto lo requieren, es importante ofrecer seguridad en la compra a tus clientes.

Intenta que tus campañas de email marketing no sean invasivas. No tienes que saturar a tus clientes con ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte con ellos, procura pensar como pensarían tus clientes y toma en cuenta que el objetivo final es conectar con ellos y establecer una relación. Recuerda que tu compromiso con el cliente no termina cuando recibes el pago por su compra. 

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