Qué es el customer Lifetime Value (CLTV) y cómo ayuda a tu negocio
Carlos Mas-Bagá, General Manager at Remoters.me
Desde que el comercio se inició, la meta es lograr que el customer lifetime value o valor del tiempo de vida del cliente sea lo más alto posible.
Este concepto es un pronóstico sobre la cantidad de dinero que espera recibir la empresa por parte de un usuario, durante todo el tiempo en que este siga siendo su cliente.
Se trata de un concepto que está relacionado con el Consumer Journey (viaje del consumidor) y la experiencia de compra (customer experience).
Consumer Journey
El Consumer Journey es el proceso que el consumidor efectúa desde el momento en que empieza su búsqueda para una compra o el llamado “zero moment of truth”, el espacio en que un consumidor revisa sus opciones, aprende de la marca, analiza las calificaciones de otros usuarios y evalúa a fondo su decisión de compra antes de que finalice la transacción.
En tanto, la experiencia del cliente (customer experience), es lo que define la relación entre los clientes y las marcas. La pandemia aceleró la migración a canales digitales, generando nuevos conocimientos valiosos sobre el comportamiento del consumidor a lo largo de este proceso. Esta información puede ser aprovechada por las marcas para que el viaje termine en el destino deseado: la compra del producto o servicio.
Cómo medir el Customer LifeTime Value, CLTV
Volviendo al Customer LifeTime Value, esta es una de las métricas más utilizadas para saber si un negocio es viable.
Para medirlo hay que dividir los ingresos anuales de la empresa por las compras realizadas por un cliente en particular durante ese período. Esa métrica da cuenta de la rentabilidad y el beneficio neto de cada cliente a lo largo de su ciclo de vida.
Utilizar el CLTV en tu e-commerce tiene tres grandes ventajas ya que permite:
✔️Identificar a los clientes más valiosos.
✔️Detectar segmentos de mercado clave.
✔️Mejorar el presupuesto de captación de clientes.
¿Cómo aumentar el CLTV ?
Comparto cinco estrategias para lograrlo:
1) Crear experiencias de compra omnicanal:
La estrategia omnicanal alcanza cada vez mayor importancia, sobre todo por tener un mundo cada vez más híper conectado y con mayor cantidad de canales a través de los cuales podemos interactuar con los clientes. “La omnicanalidad busca la eficiencia a través de centrar el foco sobre el cliente directamente”, destaca Matías Poso Alonso, CEO & Partner de Balloon Group, empresa de Software & Sales Factory,
2) Crear eficiencia en las entregas de productos
Es necesario tener integrado el sitio con sistemas externos de logística que le entreguen al usuario notificaciones de cambios de estados (“tu pedido se está preparando”, “está en camino”, “está por llegar”) y trazabilidad a través del tracking, para que el usuario pueda saber dónde está el pedido, entre otros factores, que terminan siendo determinantes al momento de una buena experiencia de compra.
3) Implementar estrategias de loyalty / rewards
Al momento de poner en marcha técnicas para fidelizar a los clientes sin dejar de atraer a los nuevos, el loyalty marketing es una de las opciones con más futuro. Básicamente, se trata de un conjunto de incentivos que hacen que los clientes actuales vuelvan a realizar compras, como por ejemplo, los programas de viajeros frecuentes que permiten acumular millas.
4) Impulsar las experiencias “premium”.
La confianza de los consumidores está en declive en todo el mundo, ya que sienten la presión del aumento del costo de vida. Según el estudio de GfK Consumer Life, al menos cuatro de cada diez personas (42%) piensan que este no es buen momento de comprar. Sin embargo, casi la misma proporción (37%) está de acuerdo en que es importante darse un gusto de forma regular. Y una de las formas de hacerlo es mediante la adquisición de productos premium.
5) Apostar por la sostenibilidad ambiental
Los consumidores están cada vez más conscientes y preocupados por las cuestiones socio-ambientales. Para las marcas esto implica un desafío, y también una oportunidad de diferenciarse y aportar valor al identificarse con cuestiones como la reducción de la huella de carbono, la economía circular y la inclusión social de grupos vulnerables.
Está claro que calcular el Customer Lifetime Value es clave para optimizar recursos para la relación comercial y está muy vinculado a la fidelización de los clientes. En este sentido lo que se considera es que un cliente que siempre compra la misma marca de un producto x, es más rentable y más importante de fidelizar que uno que solo compra ese producto de manera ocasional.
Un estudio de Arya Systems, señala que más del 75% de los altos ejecutivos consideran el CLTV como un indicador muy valioso para sus empresas. Otro estudio de Avaya informa que las empresas que ya están utilizando en sus estrategias digitales el Customer Lifetime Value, les resulta una medida muy eficaz para justificar inversiones de nuevas tecnologías, medir rentabilidad, monitorear iniciativas de reducción de costos y comparar segmentos de clientes.
Una herramienta que aportará valor diferencial para tu gestión.
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