CX, UX y CS: Cómo mejorar la experiencia del cliente y el usuario para el éxito del negocio
Lautaro Scolpatti, Sales Manager
Cada vez más, términos como CX (customer experience), UX (user experience) y CS (customer success) definen el éxito de un e-commerce. En tiempos de la economía digital, la voz del cliente se ha vuelto tan importante que los investigadores predicen que superará al precio y al producto como el principal diferenciador competitivo.
Ahora bien, hagamos un repaso por los principales conceptos que engloban una buena atención y mejor vínculo con el cliente:
Experiencia del Cliente
El término CX engloba la experiencia completa de un cliente con una marca y pasa por todos los puntos de interacción de una empresa: canales de servicio, contenidos del blog, redes sociales, correos electrónicos, sitio web, aplicaciones, marketing, soporte y posventa.
A través de CX, los clientes crean impresiones, percepciones, sentimientos y recuerdos sobre la marca a lo largo del recorrido del consumidor, por lo que es importante prestar especial atención a este concepto.
Experiencia del usuario
En tanto, UX (User Experience) refiere a la experiencia que tienen los usuarios con los productos y servicios físicos o digitales de una empresa y tiene como objetivo hacerlos deseables, eficientes, intuitivos y atractivos.
Cuando los usuarios prueban estos productos, esperan que sean fáciles de usar o navegar y quieren encontrar rápidamente las soluciones que buscan, sin ninguna dificultad en el proceso.
Para encontrar oportunidades de mejora, el profesional de la experiencia del usuario debe conocer y probar los productos, plataformas e interfaces, realizar encuestas de satisfacción y entrevistas con los usuarios y clientes.
La diferencia entre CX y UX
Puede decirse que la experiencia del cliente (CX) es más completa que la experiencia del usuario (UX), ya que se relaciona con puntos de contacto más allá del producto. CX abarca la experiencia general de un cliente con la marca, mientras que UX aborda específicamente la relación del usuario con los productos.
En este sentido, UX es parte de CX, pero no al revés. Además, estas dos estrategias son complementarias, ya que la experiencia del cliente hará que sea fiel a la marca y la experiencia del usuario será la encargada de asegurar la satisfacción con los productos de la marca.
Un paso hacia el éxito
Finalmente, el CS (éxito del cliente), es una estrategia utilizada para predecir los posibles problemas que pueden enfrentar los clientes al utilizar las soluciones de una empresa.
El CS tiene como objetivo garantizar que el cliente esté siempre satisfecho con la compra. En otras palabras, se trata de cumplir con las expectativas del cliente, entregando el producto o servicio prometidos en tiempo y forma.
Los conceptos experiencia del cliente y éxito del cliente suelen confundirse, pero son diferentes. CX está presente durante todo el recorrido del consumidor, incluso antes de que realmente se convierta en un cliente de marca, mientras que el término CS está relacionado con la satisfacción de dicho cliente con la empresa.
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