Conversational Commerce, las claves de una tendencia que llegó para quedarse
Carlos Más-Baga, Director Comercial Remoteres.me
Junto al boom de las compras virtuales, en todo el mundo crece fuertemente el Conversational Commerce. Se trata de usar interfaces de texto o voz mediante aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Messenger para permitir a los usuarios descubrir y buscar productos o servicios, a través del diálogo con chatbots y asistentes virtuales.
Una tendencia que crece
Cuando surgió este concepto, era considerado como “el futuro del e-commerce”. Pero el futuro llegó y hoy es parte del día a día de miles de usuarios que lo utilizan para realizar sus compras online. La tendencia viene creciendo fuertemente a partir de la pandemia y cada vez más empresas la incorporan para impulsar sus ventas.
De acuerdo a datos de la agencia de marketing digital Noergia, con el e-commerce conversacional se puede alcanzar una tasa de conversión de hasta el 20%, dado que el cliente está pidiéndonos que le ayudemos a comprar exactamente lo que necesita.
Conversational Commerce múltiples ventajas:
1.- Agilidad en la experiencia de compra
Al incluir un chatbot en el sitio de e-commerce, el usuario puede encontrar lo que busca de forma mucho más rápida y sin tener que navegar todo el inventario del sitio. Muchos e-commerces cuentan con buenos motores de búsqueda o sistemas de filtros y categorías para ayudar al usuario, pero aun así, la experiencia de compra a través de la conversación resulta mucho más ágil y conveniente.
2.- Coordinación en los envíos
Por otra parte, además de ayudarlo a elegir los productos, el chatbot guía al usuario en el proceso de pago y la coordinación del envío. El cliente puede hacer cualquier tipo de consulta de soporte desde la misma interfaz. Algo que, por teléfono, seguramente implicaría llamar a áreas de atención distintas.
3.- Conocimiento del cliente
Otra gran ventaja es que cuando el chatbot de e-commerce está integrado con el CRM, la información de la conversación queda registrada en el perfil del cliente. Si este vuelve a hacer una consulta, el bot ya tiene sus datos y puede darle una asistencia mucho más eficiente.
4.- Personalización y fidelización
La inteligencia artificial no solo permite al bot automatizar la atención y comprender el lenguaje natural de los usuarios. También procesa los datos del cliente y analiza su comportamiento de compra para brindar una verdadera asistencia customer-centric.
A todos nos gusta ir a una tienda y que el vendedor que nos conozca tan bien que nos recomiende el diseño, color o talle perfectos sin que debamos indicarlo. Eso mismo hace el Conversational Commerce. Y se sabe que un cliente que se siente especial, tiene altas probabilidades de regresar y recomendar a tu marca.
5.- Conversiones
Otra de las ventajas del Conversational Commerce es que realiza un tratamiento inmediato de los leads en el momento en que más interés tienen en comprar. Esto incrementa las conversiones en sitio. Pero además se valoriza el ciclo de vida del cliente mediante acciones efectivas de cross-selling, ya que el bot puede recomendar productos específicos relacionados con la compra. De este modo, la fidelización comienza durante la propia venta.
A su vez, la data que el bot recolecta en cada interacción puede utilizarse para futuras campañas de marketing, mucho más efectivas y personalizadas. Además, se pueden configurar mensajes salientes en otras apps de mensajería (como WhatsApp o SMS) para comunicarle al cliente que ingresó un nuevo producto de su interés.
6.- Menos costes operativos
Para que el comercio sea conversacional no necesariamente tiene que haber un bot. Hay muchas tiendas online que tienen representantes vía chat para eventuales consultas. Sin embargo, la inversión que requiere contar con un equipo de personas disponible 24/7 es elevada, sobre todo teniendo en cuenta que el tipo de consultas suele repetirse.
El chatbot de e-commerce rentabiliza la operación al automatizar gran parte de la atención. Esto permite a los representantes de ventas centrarse en productos o servicios más complejos, que sí o sí requieran asesoramiento humano.
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