Cómo y por qué centrarse en el cliente aumenta las ventas de tu e-commerce. + 7 tips para lograrlo
Lautaro Scolpatti, Sales Manager
Escuchar lo que el cliente quiere es la única forma de desarrollar un producto que se venda. Un estudio del 2021 realizado por IBM Institute for Business Value encontró que el 72% de las marcas de mejor rendimiento se centran en el cliente. El informe concluye que una marca centrada en el cliente construye productos que los consumidores desean, se anticipa a sus necesidades, ayuda a resolver sus puntos débiles, gana seguidores y los fideliza.
Customer Experience
La experiencia y atención al cliente se volvió fundamental en los últimos años, donde el contacto cara a cara se fue perdiendo por el avance de la digitalización.
En esta línea, el CX (Customer Experience), cobra cada vez más relevancia. Hoy los clientes están informados y empoderados y valoran la experiencia de servicio como un diferencial. De hecho, la voz del cliente es percibida como la tendencia que más impactará en el futuro cercano del CX con un 61% según el estudio “Tendencias de Experiencia de Cliente 2022”.
Se trata de entender al cliente y cuadrar los intereses de tu e-commerce con los del usuario: responder a sus expectativas, resolver sus necesidades y ofrecerle lo que busca.
Tan importante es ofrecerle lo que quiere comprar como la experiencia de comprarlo: en un entorno agradable, divertido, de forma cómoda, rápida, sintiendo que tiene el control en cada paso.
Pero… ¿Cómo hacer de tu e-commerce una marca centrada en el cliente?
1. Asegúrate de que tu página de contacto sea fácil de encontrar. Proporciona preguntas frecuentes, monitorea las redes sociales, foros, y brinda atención al cliente.
2. Realiza encuestas de satisfacción del cliente y analiza los resultados para encontrar insights útiles que impulsen tu estrategia empresarial centrada en el cliente.
3. Monitorea la imagen y la reputación de tu marca en las redes sociales, identificando comentarios sobre tus productos y servicios.
4. Contesta el teléfono: Aunque parezca algo obvio o pasado de moda, una conversación telefónica permite obtener comentarios y resolver dudas en tiempo real. Los clientes valoran el trato personalizado y desean hablar con una voz humana en lugar de dejar mensajes a un Bot.
5. Incrementa la retención del cliente: Según Harvard Business Review, adquirir nuevos clientes cuesta entre cinco y 25 veces más que mantener uno existente. Al incrementar tu tasa de retención de clientes en un 5%, aumentarás las ganancias entre un 25% y un 95%.
6. Utiliza beneficios adicionales, como programas de lealtad, clubes de fidelización o programas de recompensas para mantener a tus clientes.
7. Recuerda que un cliente satisfecho no solo se mantendrá fiel a un producto, sino que puede convertirse en un embajador de tu marca.
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