Cómo el talento remoto puede mejorar la experiencia del cliente
Lautaro Scolpatti, Sales Manager
Con la apertura del mercado laboral, gracias a los cambios en las prácticas de trabajo y los avances en la tecnología, se abren oportunidades para entrar en nuevos mercados y brindar una mejor experiencia a los clientes. El talento remoto puede ayudar a mejorar esa experiencia del cliente. Aquí te contamos cómo, y cómo medir esta mejora.
Si bien el proceso de Customer Experience (CX) ha pasado por grandes cambios en los últimos años, el actual contexto de COVID-19 obliga a las marcas a pensar de forma disruptiva su relacionamiento con el cliente, ya que las emociones son -más que nunca- las responsables de generar las mejores experiencias.
En este sentido, el e-commerce tienen tres desafíos: diseñar la jornada de compra (customer journey), detectar y analizar los datos que se encuentran en esa journey, y definir una estrategia para generar una experiencia positiva con la marca y su propósito.
Nuevo contexto, nuevas experiencias
En el nuevo contexto pospandemia, un 33% de los consumidores aumentó sus compras online, un 73% incrementó el uso del home banking, y un 63% optó por medios de pago electrónicos, según un informe de Customer Experience de la Consultora Kantar
Estamos en una era de la “La humanización del e-commerce”, y es importante comprender que la experiencia del cliente comienza con la visita a un portal y termina luego de la entrega del producto, e incluso abarca, si fuera necesario, la devolución del mismo.
¿Qué priorizan los clientes en un e-commerce?
De acuerdo a la consultora Kantar, un 53% de los clientes entiende que es clave que la compra llegue en buen estado.
En tanto, un 18% prioriza el cumplimiento de los plazos definidos en el sitio Web al momento de realizar la transacción. Un 15% pretende tener garantía sobre el producto que compra. Y un 12% precisa monitorear la ubicación del producto siguiendo un número de rastreo.
El rol de los equipos de talento remoto
De acuerdo al informe “The Value of Customer Experience, Quantified”, de Harvard Business Review”, los clientes que tuvieron buenas experiencias con una empresa probablemente gasten un 140% más que aquellos que han tenido malas experiencias. Según esa misma fuente, si trabajamos para mejorar esta experiencia podemos reducir los costos de atención al cliente hasta en un 33%.
Para brindar una buena experiencia de cliente, es preciso contar con equipos de talento remoto bien conformados y altamente capacitados. Son ellos quienes, en última instancia, deben brindar la atención personalizada y las respuestas y soluciones a los requerimientos de los clientes.
Cómo medir la experiencia
1 – Velocidad
En cualquiera de los canales de atención, qué tan rápido la empresa responda y resuelva el problema, impacta de forma directa en las decisiones del cliente.
¿Cómo medir este indicador? Estableciendo un porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo definido. Por ejemplo, atender el 80% de los llamados dentro de los primeros 40 segundos o responder el 90 % de los mensajes de WhatsApp dentro del minuto y medio de recibidos. Es una manera de poner objetivos medibles para poder evaluar su cumplimiento o no.
2 – Nivel de esfuerzo (Customer Effort Score o CES)
El CES es una métrica que mide el nivel de esfuerzo que debe hacer un cliente para comprar un producto o resolver un problema. Si para dar de alta a un servicio nuevo el cliente debe llamar, luego completar un formulario papel e ir a una oficina a entregarlo, ese circuito requiere un alto esfuerzo frente a un alta digital desde una aplicación.
¿Cómo medir este indicador? Podemos consultar a los consumidores el nivel de esfuerzo que les implicó resolver el problema o hacer la gestión, con las típicas encuestas al final de una interacción en la que los usuarios puntúan del 1 al 5 que tan fácil le resultó el proceso.
3- First Contact Resolution (FCR) – resolver el problema en un único contacto
El tercer indicador clave está vinculado a si se resolvió o no la inquietud del cliente en un primer contacto. Para lograrlo, el colaborador que atienda el caso debe contar previamente con las herramientas necesarias para solucionarlo.
La no resolución implicará un segundo contacto, afectando tanto la experiencia del cliente como los costos de la empresa (que debe invertir más tiempo de sus colaboradores en atender a ese usuario en reiteradas oportunidades).
La forma de medirlo es teniendo un control de quién llamó, cuándo y por qué motivo y hacer un seguimiento durante los 7 días posteriores para ver si ese cliente volvió a llamar por el mismo tema.
Ante el desafío de clientes cada vez más informados y exigentes, la clave para generar una buena experiencia es contar con equipos de talento remoto, entrenados y motivados, como los que ofrece Remoters.
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