SAC para e-commerce: 5 claves para una atención al cliente efectiva

Lautaro Scolpatti, Sales Manager

Gestionar incidentes y resolver tickets con eficacia son virtudes muy valoradas en un e-commerce hoy. Es algo que vemos todos los días con nuestros clientes en Remoters.me. Cada vez más, un buen servicio SAC marca la diferencia entre una conversión y un carrito vacío.

Con la pandemia y el creciente número de nativos digitales comprando online, el universo del e-commerce explotó y el servicio de SAC se volvió más relevante. La atención hoy tiene que abarcar múltiples canales, ser rápida, hablarle directo al cliente y tener en cuenta sus opiniones.

Veamos cada punto en más detalle:

Omnicanalidad

Los datos de Microsoft muestran que el 66% de los consumidores han utilizado al menos tres canales de comunicación diferentes para contactar con el servicio de atención al cliente. Ya sea a través de las redes sociales, por mail, por teléfono, por chat o por WhatsApp, lo mejor es estar en todos los lugares donde se encuentra nuestro público objetivo, para lograr conversiones y recopilar información importante sobre él. Esto genera una experiencia de compra fluida y personalizada, con interacciones más espontáneas y efectivas.

Personalización

Sabemos que esto es importante, y los números lo respaldan: el 71% de los clientes se sienten frustrados cuando una experiencia de compra no es personalizada. Y Accenture comprobó que el 33% de los clientes abandonan una relación comercial por falta de personalización. A veces, nuestros clientes necesitan a alguien que los guíe y les ofrezca asesoramiento experto. Con la enorme cantidad de datos disponibles hay una gran oportunidad para que hablemos de las necesidades concretas de nuestros clientes. Adoptar el “me-commerce” significa satisfacer las expectativas y los hábitos cada vez más cambiantes y exigentes de nuestros clientes. Esto genera fidelización y confianza.

Rapidez

Según Statista, el 12% de los compradores online describen la “falta de rapidez” como la frustración número uno con respecto al servicio de atención al cliente. La clave es lograr un alto nivel de calidad de atención en un corto período de tiempo. Por eso, es muy importante que los equipos SAC estén entrenados e, idealmente, puedan brindar una asistencia 24/7. En la cultura “always on” la atención tiene que ser constante y consistente.


Fuente: Invesp

Un buen servicio de chat

Su implementación puede ayudar en muchas instancias del proceso de compra, desde las consultas de ventas, pasando por la venta proactiva, la gestión de preguntas sobre facturas y envíos, hasta la asistencia posventa. Como muestra Live Chat Statistics, este canal es preferido por encima del teléfono, el email y las redes sociales.

 

Aprovechar las reseñas de los usuarios

Los clientes de hoy son exigentes y están muy informados. Quieren que se les escuche y también desean oír las opiniones de otros clientes sobre los productos y servicios que están pensando comprar. Según el reporte de Microsoft citado antes, el 77% de los consumidores considera que las marcas son más favorables si invitan y aceptan proactivamente las opiniones de los clientes. Y el 52% de las personas de todo el mundo cree que las empresas deben tomar medidas en función de las opiniones de sus clientes.

Fuente: CSP

Estas claves de SAC te permitirán optimizar el proceso de compra y reducir la fricción al momento de vender a tus clientes.

Son prácticas de mucho valor en un mercado cada vez más saturado.

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